Gospodarze przesunęli stoły.
Przywódcy wymienili się notatkami.
Dział HR zamknął rozpatrywanie skarg.
Analitycy stworzyli pulpity nawigacyjne.
Dyrektorzy świętowali przychody.
Niektórzy dokładnie wiedzieli, co się dzieje.
Niektórzy wiedzieli tylko część informacji.
Niektórzy bali się utraty pracy.
Odpowiedzialność nie była taka sama dla wszystkich.
W ramach niezależnego przeglądu przeprowadzono wywiady z ponad setką obecnych i byłych pracowników.
Ja również zostałem przesłuchany.
Zewnętrzni prawnicy pytali, dlaczego ograniczyłem swoją obecność po śmierci Laury.
Odpowiedziałem.
Zapytali mnie, jakie środki kontroli wdrożyłem.
Zapytali, w jaki sposób skargi pracowników mogą dotrzeć do zarządu, jeśli kadra kierownicza wyższego szczebla uniemożliwia ich przekazanie.
Ta odpowiedź mnie zdezorientowała.
W większości przypadków nie byli w stanie tego zrobić.
Mieliśmy infolinię ds. etyki, ale zgłoszenia były przesyłane za pośrednictwem struktury, nad którą ostatecznie nadzorowali menedżerowie zaangażowani w rozwiązanie problemu.
To zmieniło się natychmiast.
Zarząd powołał bezpośrednią komisję ds. audytu i etyki z niezależnymi kanałami raportowania.
Usunęliśmy „dopasowanie wizualne” i podobne subiektywne wskaźniki ze wszystkich dokumentów dotyczących wydajności.
Przychody nadal miały znaczenie.
Byliśmy firmą.
Natomiast kierownicy będą oceniani pod kątem zadowolenia klientów, obsługi skarg, utrzymania pracowników, dostępności i udokumentowanej jakości usług.
Gdyby przy stoliku obowiązywał minimalny limit wydatków, goście z pewnością wiedzieliby o tym przed dokonaniem rezerwacji.
Gdyby zarezerwowali jakąś sekcję na jakieś wydarzenie, to uczciwie by o tym powiedzieli.
Koniec z wymyślonymi wyjaśnieniami.
Nie musisz już oceniać wartości kogoś na podstawie butów, wieku, wielkości rodziny, akcentu czy ubioru.
Następnie nadeszły decyzje personalne.
Jonathan Pierce został zwolniony po tym, jak kontrola wykazała, że stosował dyskryminacyjne praktyki segmentacji gości, podejmował działania odwetowe wobec opornych menedżerów i brał udział w nieujawnionych planach przejęcia.
Gregory Shaw zrezygnował przed zakończeniem przez komisję postępowania dyscyplinarnego.
Komisja przyjęła jego rezygnację, ale przekazała ustalenia dotyczące konfliktu interesów prawnikowi.
Northstar zakończył rozmowy z Bellmont.
Syn Grega zwrócił mu część kosztów konsultacji na mocy wynegocjowanej umowy, po tym jak pojawiły się pytania o ujawnianie informacji i zakres prac.
Przypadek Vanessy był bardziej skomplikowany.
Niewątpliwie traktował swoich gości źle.
Widziałem to osobiście.
Zachował jednak wiadomości, współpracował ze śledczymi i dostarczył dowody na to, w jaki sposób Jonathan wywierał naciski na przywódców.
Dział HR zalecił rozwiązanie umowy.
Zgodziłem się.
Współpraca nie zmieniła jego zachowania.
Ale poleciłem firmie, żeby nie obwoływała go publicznie twarzą skandalu.
Zrobił to źle.
On nie wynalazł tego systemu.
Marcus, kelner, który zapisał numery rezerwacji, był objęty naszą polityką informowania o nieprawidłowościach i później zaoferowano mu możliwość odbycia szkoleń.
Na początku odmówił.
„Jestem kelnerem.”
“Tak?”
„Nie wiem, jak szkolić liderów”.
„Wiedziałeś wystarczająco dobrze, żeby zauważyć, że coś jest nie tak, podczas gdy większość menedżerów nie miała o tym pojęcia”.
W końcu się zgodził.
Denise Holloway zgodziła się powrócić na sześć miesięcy w charakterze niezależnej konsultantki.
Jego pierwsze spotkanie z kadrą zarządzającą rozpoczęło się od następujących słów:
„Jeśli zadzwonisz do mnie i powiesz, że wszystko jest w porządku, zaoszczędzę ci na opłacie za konsultację”.
Od razu mi się spodobało.
Skontaktowaliśmy się z klientami, których dane pozwoliły nam na ich identyfikację.
Niektórzy przyjęli przeprosiny.
Niektórzy domagali się zwrotu pieniędzy.
Niektórzy nie chcieli niczego.
Niektórzy powiedzieli nam, żebyśmy nigdy więcej się z nimi nie kontaktowali.
Uszanowaliśmy to.
Następnie Rachel położyła na moim biurku stos listów od klientów.
Jedno z nich pochodziło od Waltera Hayesa.
Przez trzydzieści osiem lat pracował w branży budowlanej.
Napisał:
Całe życie chodziłem w butach roboczych. Opłaciły studia moich dzieci, leczenie raka mojej żony i wszystkie nasze rocznicowe kolacje. Wstydziłem się ich z powodu Yourrestaurant.
Przestałem czytać.
Długo tam siedziałem, wpatrując się w swoje buty.
Miałam je na sobie przez jeden wieczór.
Walter nosił swój pas przez całe życie.
Ten list stał się tym, który zabrałem ze sobą.
Nie dlatego, że się na niego zdenerwowałam.
Ponieważ uniemożliwiało to sprowadzenie problemu do tabeli.
Powiązane artykuły
Mój mąż oddał moje miejsce swojemu ukochanemu na ślubie naszej córki
Tort na ujawnienie płci mojej córki był różowy
Mój ojciec wyśmiał moją karierę wojskową na pogrzebie mojego dziadka
NA POGRZEBIE MOJEGO SYNA MOJA TEŚCIOWA SZEPNĘŁA: „TY NASTĘPNY”
Mój szwagier wyrzucił mnie z mojego własnego domu nad jeziorem
Wróciłem wcześniej z misji – moja żona sfałszowała mój podpis, żeby uzyskać 85 000 dolarów ×CZĘŚĆ 7
Wczesną wiosną Bellmont House został zamknięty na trzy dni.
Nie z powodu skandalu.
Ponieważ przeszkoliliśmy personel i przeprojektowaliśmy części procesu świadczenia usług.
Otworzyliśmy ponownie czwartego dnia.
Przyjechałem z Sophie.
Tym razem założyłem garnitur.
Wydawał się rozczarowany.
„Powinieneś założyć buty.”
“Dlaczego?”
„Bo teraz są sławni”.
„Oni nie są sławni.”
„Byli w wiadomościach”.
„Buty nie z tego słyną.”
Siedzieliśmy w kabinie siedemnaście.
Marcus przyszedł z nową odznaką trenera-menedżera.
Zsófi przyjrzała się temu.
“Teraz jesteś ważny.”
Marcus uśmiechnął się.
„To przerażające, prawda?”
Denise dołączyła do nas na kolację.
W połowie posiłku wszedł starszy mężczyzna ubrany w wyblakłą roboczą kurtkę.
Jego żona szła obok niego.
Rozpoznałem to nazwisko.
Walter Hayes.
Mężczyzna, który napisał list.
Już raz cię zaprosiłem.
Odmówił.
Dwa tygodnie później sam zadzwonił na infolinię rezerwacyjną.
Nie ma żadnego specjalnego traktowania.
Nie ma darmowych posiłków.
Popular Posts
→- 1
- 2
- 3
- 4
Recently Viewed
Stories you read recently will appear here.
