Młody kasjer bankowy dał mi notatkę, na której było napisane: „NIE PODPISUJ” – nie miał pojęcia, że ​​jestem właścicielem banku

Otworzyłem plik, w którym znajdował się wykaz niezależnego przedstawiciela klienta przydzielonego do Twojej sprawy.

Wyjaśniliśmy status recenzji, jak chronić swoje konto podczas rozpatrywania sporu i jak postępować w przypadku sporu dotyczącego gwarancji.

Później, gdy dowody potwierdziły anulowanie nieautoryzowanego zobowiązania, potwierdziliśmy to na piśmie i poprawiliśmy odpowiednie zapisy.

Pan Kowalski wpatrywał się w list.

„Czy to oznacza, że ​​nie muszę się martwić, że stracę dom na rzecz firmy?”

Rzecznik wyjaśnił zakres korekty i inne dostępne zabezpieczenia.

Słuchał uważnie.

Potem zaczął płakać.

Jego żona trzymała go za rękę.

Poświęciłem dziesięciolecia na studiowanie skal.

Monitorowanie rynków.

Debata na temat stóp procentowych i wskaźników kapitałowych.

Jednak siedząc naprzeciwko tej starszej pary, zrozumiałem, jak łatwo instytucja finansowa może pozbawić przeciętnego człowieka władzy.

Ich strach nie zniknął tylko dlatego, że ich przeprosiłem.

Musieliśmy na nowo zdobyć ich zaufanie.

Następna była pani Alvarez.

Jego sprawa dotyczy nieautoryzowanych przelewów i wprowadzających w błąd dokumentów dotyczących przeglądu kont.

Przyniosła zdjęcie swojego zmarłego męża.

„Pracował przez czterdzieści lat” – powiedział mi. „Pieniądze miały mi pomóc uniezależnić się od kogokolwiek”.

Słuchałem.

Następnie zwrócił się do niezależnego rzecznika z prośbą o wyjaśnienie dostępnych wyników w sposób zrozumiały dla przeciętnego człowieka.

Nie ma tu żadnej niejasnej terminologii.

Nie ma presji podpisywania nieznanych formularzy.

Nie mówimy mu, żeby nam zaufał tylko dlatego, że jesteśmy bankiem.

Po rozliczeniu poniesionych przez Ciebie strat w ramach procesu odzyskiwania należności, otrzymasz pisemne potwierdzenie i przydzieloną osobę kontaktową, która odpowie na wszelkie pozostałe pytania.

Zanim wyszedł, spojrzał na mnie.

„Dlaczego nikt mnie na początku nie posłuchał?”

Wziąłem głęboki oddech.

„Ponieważ nasz system pozwalał odpowiednim osobom ignorować ostrzeżenia, które powinny zostać zbadane”.

Studiował mnie.

„Zamierzasz to zmienić?”

“Ponownie.”

Kobieta skinęła głową.

„W takim razie zrób to koniecznie.”

Nigdy nie zapomniałem tej instrukcji.

Sprawa Toma Beckera dotycząca zatrudnienia została poddana niezależnej analizie.

Wyniki badań potwierdziły, że przyczyną jego zwolnienia była odmowa przetworzenia wątpliwych dokumentów.

Bank zaoferował odpowiednie środki zaradcze, w tym przywrócenie do pracy, zwrot pieniędzy w stosownych przypadkach oraz pomoc w poradzeniu sobie ze szkodami zawodowymi poniesionymi w związku z rozwiązaniem umowy.

Tom nie wrócił od razu.

Rozpoczął nowe życie pracując w firmie kurierskiej.

Musiał myśleć o rodzinie.

Kiedy do niego zadzwoniłem, powiedział: „Panie Whittaker, kiedyś uwielbiałem bankowość. Nie jestem pewien, czy mógłbym ją pokochać jeszcze raz”.

Rozumiem.

„W takim razie nie będę cię prosić, żebyś dzisiaj podejmował decyzję.”

Kilka miesięcy później Tom przyjął pracę polegającą na sprawdzaniu dokumentacji kredytowej.

Nalegał, aby raport nie mieścił się w strukturze oddziału.

Zgodziłem się.

Wiedział lepiej niż ktokolwiek inny, dlaczego ta niezależność jest ważna.

Priya Nair, audytorka, która pomogła w przeglądzie dokumentacji, przyczyniła się do przeprojektowania naszych wewnętrznych mechanizmów kontroli sprawozdawczości.

Marcus Bell kierował odrębnymi działaniami mającymi na celu wzmocnienie uwierzytelniania dostępu kadry kierowniczej, podwójnych zatwierdzeń i monitorowania transakcji.

Poprzedni dział Lindy Pruitt został zreorganizowany, więc sprawy dotyczące kadry kierowniczej wyższego szczebla nie mogą być już zamykane przez te same osoby, które były zaangażowane w składanie skarg.

Ustanowiliśmy bezpośrednią, chronioną ścieżkę raportowania do niezależnego komitetu audytu Zarządu, z nadzorem zapobiegającym odwetowi i udokumentowanymi działaniami następczymi.

Aby zamknąć raporty, konieczne było przedstawienie dowodów przeprowadzenia faktycznego dochodzenia.

Pracownicy zostali poinformowani o tym, jak zgłaszać swoje obawy osobom spoza swojego łańcucha przełożonego.

Nie dlatego, że wszystkie oskarżenia okazują się prawdziwe.

Ponieważ każde uzasadnione oskarżenie musiało zostać poddane uczciwemu dochodzeniu.

Osobą, którą najbardziej chciałem zaangażować, była Hannah.

Ale nie chciałem ogłaszać, że dwudziestosiedmioletni kasjer nagle został szefem działu zgodności banku.

Byłoby to niesprawiedliwe wobec niego i niebezpieczne dla klientów.

Wykazywał się doskonałą oceną sytuacji.

Nadal potrzebował szkoleń, wsparcia i uprawnień niezbędnych do wykonywania tego zadania.

Zapytałem go więc, czy rozważyłby dołączenie do nowego programu ochrony konsumentów jako profesjonalista, z formalnym planem rozwoju i doświadczonymi przełożonymi.

Spotkaliśmy się na sali sądowej.

Hannah wyglądała na zdenerwowaną i usiadła naprzeciwko mnie.

„Panie Whittaker, jestem tylko kasjerem.”

Pokręciłem głową.

„Jesteś kasjerem bankowym, który zauważył wzorce, które powinni byli dostrzec ci, którzy stali nad tobą.”

Spojrzał w dół.

„Ale nigdy nie kierowałem żadnym departamentem”.

„Nikt nie prosi mnie, żebym jutro poszedł pobiegać.”

Wsunąłem mu opis stanowiska.

„Prosimy Państwa o pomoc w opracowaniu lepszego sposobu reagowania, gdy klienci zgłaszają, że coś jest nie tak”.

Przeczytał to.

Następnie zapytali: „Czy nadal będę mógł rozmawiać z klientami?”

“Ponownie.”

„Czy ktoś będzie mógł zamknąć moje raporty tylko dlatego, że nie chce słyszeć złych wiadomości?”

„Nie bez udokumentowanej kontroli i niezależnego nadzoru”.

Powoli skinął głową.

Potem się uśmiechnął.

„Myślę, że chciałbym spróbować.”

Zgodził się.

W ciągu następnego roku Hannah wzięła udział w dodatkowych szkoleniach, współpracowała z doświadczonymi śledczymi i pomogła w opracowaniu jaśniejszej komunikacji z klientami.

Posiadał niezwykły talent do rozpoznawania sytuacji, kiedy ktoś był zbyt przestraszony lub zawstydzony, by przyznać, że czegoś nie rozumie.

Nigdy się z nich nie naśmiewał.

Nigdy ich do tego nie namawiałem.

Powiedział: „Możemy przejrzeć to strona po stronie”.

Usłyszałem to od niego kiedyś, gdy oglądałem trening.

Przypomniała mi wdowę Adrian, której pomagała w naszym pierwszym kościele.

Musiałem na chwilę opuścić pokój.