Richard zwolnił Daniela z powodu jednego podpisu. Pięć dni później jego największy kontrakt nagle się zakończył.

Tymczasem zespół sprzedaży Richarda od tygodni twierdzi, że przedłużenie umowy logistycznej Cartera jest praktycznie przesądzone. To założenie, które przyjmuje się, gdy relacja trwa 17 lat bez poważnych incydentów. Nikt nie oczekuje, że klient się wycofa. W efekcie formalności zaczynają przypominać raczej formalność niż negocjacje.

Richard zaczął już nakreślać plany budowy drugiego magazynu, który miałby bazować na nowych przychodach. Prawie na pewno przedstawił je zarządowi. Z tego, co słyszałem, wynika, że ​​wydaje już pieniądze, których jeszcze nie miał.

To był zupełnie inny tydzień. Jedna z mniejszych firm, do których aplikowałam – firma konsultingowa z zakresu operacji, prowadzona przez kobietę o imieniu Patricia, która zbudowała swoją działalność wokół rozwiązywania problemów z łańcuchem dostaw w średnich przedsiębiorstwach – zaprosiła mnie na rozmowę kwalifikacyjną. Dziwnie było siedzieć naprzeciwko kogoś, kto chciał poznać moje doświadczenie, zamiast pytać o moje nazwisko lub rodzinę zięcia.

Powiedziałem mu o rozbieżnościach w przesyłce, że nie chcę podpisywać czegoś, na co nie mam wpływu. Powoli skinął głową i powiedział: „Właśnie tego instynktu szukam”. Nie czułem się tak dobrze na spotkaniu od kilku dni i zaczynałem czuć, że mam nad wszystkim kontrolę. Nie zdawałem sobie z tego sprawy, ale mniej więcej w tym samym czasie optymizm Richarda zaczął słabnąć. Otrzymał e-mail z Działu Zaopatrzenia Carter Logistics. Krótka, formalna decyzja o kontrakcie została odłożona do czasu dalszej analizy. Jason później wspominał, że przeczytał go dwa razy, przekonany, że to tylko formalność, jakieś biurokratyczne opóźnienie, które nic nie znaczy.

Dwa dni później nadszedł drugi e-mail, który nie był już tak jasny. Carter Logistics nie zamierzał kontynuować umowy na dotychczasowych warunkach przedłużenia.

Richard natychmiast zadzwonił do Karen Brooks, a Jason powiedział, że słyszał głos ojca z korytarza, zanim odebrał telefon. „Rozglądaliśmy się za alternatywnymi dostawcami”. Karen spokojnie i z umiarem powiedziała mu, że Richard jest coraz bardziej podekscytowany. „Po 17 latach” – powiedziała i wyobrażam sobie, że jej głos lekko się załamał na dźwięk słowa „17”, bo ta liczba zawsze była dowodem jej stabilności. Dowodem na to, że związek jest nierozerwalny. „To była decyzja biznesowa” – powiedziała po prostu Karen. Nic więcej. Richard zażądał rozmowy z osobą, która miała podjąć ostateczną decyzję. Karen nie rozwinęła tematu. Pan…

Carter ma ostateczną decyzję w sprawie każdej decyzji dostawcy o takiej wadze. Usłyszał nazwisko Carter. Nie zastanawiał się ani chwili. Dlaczego miałby się zastanawiać? Dla niego to było po prostu nazwisko firmy, której sprzedawał produkty przez prawie dwie dekady. Nic ważniejszego niż papier firmowy jakiegokolwiek innego klienta.

Tej nocy, według Jasona, Richard zaczął dzwonić do swoich starych kontaktów w branży, próbując dowiedzieć się, co tak naprawdę dzieje się za kulisami. Znajomy dostawca, który kiedyś pracował dla Carter Logistics, powiedział mu wprost: „Powinieneś porozmawiać bezpośrednio z zespołem ds. obsługi klienta, zamiast zgadywać”. „Jestem z zespołu ds. obsługi klienta” – odparł Richard, a jego głos łamał się z frustracji. Po drugiej stronie linii zapadła cisza, zanim mężczyzna odpowiedział: „W takim razie masz większy problem, niż ci się wydaje”. Richard rozłączył się, bardziej zmartwiony, niż chciał przyznać.

Nie zadzwoniła do Jasona tego wieczoru, żeby to omówić. Nie zadzwoniła do nikogo. Siedziała w swoim gabinecie, kiedy odebrałem ją kilka tygodni później, wpatrując się w drugiego maila, próbując zrozumieć, jak związek, który wcześniej uważała za nie do zdarcia, zaczął wymykać się jej z rąk w ciągu jednego tygodnia. Nadal nie miała pojęcia, że ​​odpowiedź czekała 18 kilometrów stąd, w skromnym domu, w którym trzeba było wymienić ekspres do kawy, czekając, aż w końcu zada właściwe pytanie.

Pod koniec tygodnia Richard w końcu zrozumiał, z czym się mierzy. Nie chodziło o spóźniony podpis ani o biurokratyczną przeszkodę. Carter Logistics poważnie myślał o przeniesieniu znacznej części swojej działalności do konkurencyjnego dostawcy. A strata nie miała być jedynie niewielkim spadkiem kwartalnych przychodów. To był cios, który miał całkowicie odmienić trajektorię firmy.

Muszę coś wyjaśnić, bo to ma znaczenie dla tej historii. Whitmore Industrial Supply nie miało się załamać z dnia na dzień. To nie był domek z kart zbudowany na jednym kliencie. Ale kiedy traci się największego klienta po 17 latach poleceń, to powoduje to inny rodzaj szkody – powolny spadek. Prognozy przychodów trzeba było zmienić. Ekspansja magazynów.

Richard rozmawiał już wcześniej z zarządem, ale nagle wydał się lekkomyślny, a nie ambitny. Jego bank, który przyznał mu linię kredytową – opartą częściowo na sile odnowienia – zaczął zadawać coraz trudniejsze pytania dotyczące przepływów pieniężnych. Richard, który kontrolował niemal wszystko, musiał teraz stawić czoła zarządowi, który oczekiwał od niego wyjaśnienia, jak do tego dopuścił.

Próbował ją uratować. Napisał osobisty list do Carter Logistics – niezwykle skromny jak na kogoś takiego jak on – przyznając się do problemów operacyjnych zidentyfikowanych przez zespół Karen i przedstawiając plan naprawczy. Karen odpowiedziała uprzejmie, ale wymijająco, że ostateczna decyzja nie została jeszcze podjęta, co było prawdą, ale nie uspokoiło go zbytnio. Niepewność tylko pogorszyła sytuację.

Richard nie był osobą, która dobrze znosiła niejednoznaczność. Potrzebował złoczyńcy, powodu do obwiniania, a nie pogarszających się wyników swojej firmy.