A bankigazgatóm kirúgott, mert nem voltam hajlandó kicsalni egy építőmunkásból 200 dollárt – aztán a férfi visszatért, és a főnököm elsápadt

„Az elmúlt három hétben független ellenőrök vizsgálták a 47-es fiók számlanyitási gyakorlatát, az ügyfélpanaszokat, a díjak visszafordítását és a kapcsolódó regionális jóváhagyásokat.”

Richard megmozdult a székében.

Dániel folytatta.

„A vizsgált időszakban négyszáztizenkét ügyfélfiókot regisztráltak lényegében hasonló opcionális termékcsomagokba.”

Körülnézett az asztalnál.

„Ez nem jelenti automatikusan azt, hogy minden beiratkozás szabálytalan volt. De a minta vizsgálatot igényelt.”

A könyvelő bemutatta a megállapításokat.

Egy szám jelent meg a képernyőn.

43.

„Negyvenhárom hivatalos vásárlói panasz vonatkozott ezekre a termékekre.”

Aztán egy másik szám.

34.

„Harmincnégy már nem szerepelt az aktív panaszkezelő rendszerben.”

Richárd előrehajolt.

„Zárva voltak.”

Naomi válaszolt.

„A lezárt panaszokról nyilvántartást kell vezetni, amely bemutatja, hogyan vizsgálták ki és oldották meg azokat.”

Kicserélte a diát.

„Ezekben az esetekben az ügyfélkapcsolati rendszer nem mutatott érdemi megoldási előzményeket. Az alapul szolgáló archivált feljegyzések és naplók lehetővé tették számunkra a történtek rekonstruálását.”

Victor megigazította a nyakkendőjét.

„Szoftveres problémák előfordulhatnak.”

Dániel feléje nézett.

„Akkor miért regionális hitelesítő adatokon keresztül engedélyezték a változtatásokat?”

Viktor arca megfeszült.

A könyvelő folytatta.

„Az érintett fiókpopulációban 311 olyan termékjóváhagyási vagy felülbírálási műveletet is azonosítottunk, amelyek egy regionális vezetői fiókhoz kapcsolódtak.”

Viktor a képernyőt bámulta.

„A hitelesítő adatok delegálhatók.”

Naomi bólintott.

„Ezért vizsgáljuk az ellenőrzési naplókat, az eszközrekordokat és a kapcsolódó kommunikációt, ahelyett, hogy csak a felhasználónévre hagyatkoznánk.”

Dániel lapozott egyet.

„A fióktelep opcionális termékeiből származó díjbevétel negyvenkét százalékkal emelkedett a vonatkozó jelentési időszakban.”

Richardra nézett.

„És a bónuszod jelentősen megnőtt.”

Richárd nem szólt semmit.

Aztán Daniel Victor felé fordult.

„A regionális teljesítménybónuszod is megemelkedett.”

Viktor végre megszólalt.

„Daniel, a magas eladási számok nem bizonyítják a szabálytalanságot.”

– Igazad van – mondta Dániel.

Egy pillanatra Victor megkönnyebbültnek tűnt.

Aztán Dániel folytatta.

„De az értékesítési számok a félrevezető közzétételekkel, a megoldatlan panaszokkal, a kétes jóváhagyásokkal és az alkalmazottakat a díjbevételek védelmére utasító e-mailekkel együtt azt mutatják, hogy valamivel foglalkozni kell.”

Naomi megmutatta azt az e-mailt, amelyet Richard küldött a regionális vezetőségnek.

A panaszok száma azért növekszik, mert az ügyfelek nem értik a csomag értékét. A számokat akkor tudjuk erősen tartani, ha a visszafordítások száma korlátozott marad.

Viktor így válaszolt:

Óvjuk a számokat. Nem hagyhatjuk, hogy a zaj eltörölje a negyeddollárosokat.

Éreztem, hogy összeszorul a gyomrom.

Ez volt az a kultúra, amiben dolgoztunk.

A panaszok zajongtak.

A vásárlók számok voltak.

A tiltakozó alkalmazottak problémát jelentettek.

Richard a képernyő felé mutatott.

„Ez a szokásos értékesítési nyelvezet.”

Naomi ránézett.

„Akkor a munkavállalóknak adott tényleges utasításokkal együtt fogjuk megvizsgálni.”

Lejátszott egy felvett tréningprezentációt.

Richard hangja betöltötte a szobát.

„Az alapszámlát nyitó ügyfeleknek nem szabad lehetőséget adni a teljes védelmi csomag elutasítására, kivéve, ha kifejezetten kérnek kivételt. Ezt standard követelményként kell bemutatni.”

A szívem hevesen vert.

Felismertem ezeket a szavakat.

Hallottam tőle, hogy ezeket mondja a megbeszéléseken.

De most olyan emberek vizsgálták felül őket, akik megértették, hogy mit írnak elő valójában a bank közzétételei.

Richárd az asztalra meredt.

Dániel felém fordult.

„Emma, ​​ez összhangban van azzal, amit utasításba kaptál?”

Bólintottam.

“Igen.”

„Felvetette aggályait?”

„Többször is.”

„Kivel?”

„Richard. És a munkavállalói jelentési portálon keresztül.”

Dániel Naomira nézett.

A nő bólintott.

„A feljegyzések megerősítik.”

Aztán Dániel halkan megszólalt.

„A jelentéseidet ugyanahhoz a vezetői struktúrához küldtük, amelynek az értékesítési gyakorlatát megkérdőjelezted.”

Ránéztem.

„És senki sem figyelt oda.”

Nem próbálta megvédeni a céget.

– Nem – mondta. – Nem tettük.

Egy pillanatra csend lett a szobában.

Aztán Richardra és Victorra nézett.

„Mindketten továbbra is szolgálaton kívül maradnak, hozzáférésük korlátozott, amíg a foglalkoztatási és hatósági vizsgálatok folyamatban vannak.”

Richardnak tátva maradt a szája.

Viktor felállt.

„Nem lehet leállítani egy regionális vezetőt vitatott panaszdokumentumok miatt.”

Dániel ülve maradt.

„A független bizottság már engedélyezte ezeket az intézkedéseket.”

Viktor az ajtó felé nézett.

Aztán vissza Danielhez.

„Ezt meg fogod bánni.”

Dániel halkan válaszolt.

„Amit sajnálok, az az, hogy milyen sokáig kellett a vásárlóknak panaszkodniuk, mielőtt komolyan vettük volna őket.”

És mióta a 47-es fiókban dolgoztam, most először láttam két befolyásos férfit rájönni, hogy a címük nem teszi őket érinthetetlenné.

4. rész: A számok mögött rejlő nevek

Amikor a megbeszélés véget ért, Richard a székében maradt.

Az arca elvesztette minden színét.

Viktor senkire sem nézve kiment.

Arra számítottam, hogy diadalmasnak fogom érezni magam.

Ehelyett kimerültnek éreztem magam.

Majdnem négy évig dolgoztam ezeknek az embereknek a keze alatt.

Láttam, ahogy a kollégák félni kezdtek attól, hogy csalódást okozok nekik.

Láttam már ügyfeleket bocsánatot kérni a kérdésekért.

És három hétig azon tűnődtem, hogy vajon tönkretettem-e a karrieremet azzal, hogy nem voltam hajlandó hazudni.

Most azokat az embereket vizsgálták, akik azt a kis világot irányították.

Csodálatos érzésnek kellett volna lennie.

De csak Margaret Wilsonra tudtam gondolni a konyhájában, aki azt magyarázta, miért számít 180 dollár.

Dániel odalépett hozzám.

„Emma, ​​beszélhetnénk négyszemközt?”

Követtem őt egy kisebb tárgyalóterembe.

Becsukta az ajtót, de a redőnyöket nyitva hagyta.

Egy pillanatra feszengni látszott.

Aztán azt mondta: „Bocsánatot kell kérnem.”

Összefontam a karjaimat.

– Azért, mert nem mondtad meg, hogy ki vagy?

“Részben.”

Leült.