Egyszer egy megbeszélésen azt javasolta, hogy zárjuk le a vizsgálatot, mivel az érintett fiókok száma kicsi.
Ránéztem.
„Mennyire kicsi?”
“Tizenegy.”
Felvontam a szemöldököm.
Visszabámult.
Aztán mosolyogni kezdett.
„Azt fogod mondani, hogy tizenegy ember érdemel választ.”
“Igen.”
Halkan felnevetett.
„Rendben. Menjünk tovább.”
Ez egy kis csere volt.
De utána gondoltam rá.
Az elnök megtanult olyan dolgokat is meghallani, amiket nem feltétlenül akart hallani.
És azt tanultam, hogy a vezetői pozíció nem jelenti azt, hogy abba kell hagynom a nehéz kérdések feltevését.
A bank is megváltozott.
Nem tökéletesen.
Egyetlen ilyen nagy intézmény sem változik egyik napról a másikra.
Az igazgatótanács azonban a vezetői ösztönzőket az ügyfelek eredményeihez és a panaszok minőségéhez kötötte, nem pusztán a termékértékesítéshez.
A független auditorok továbbra is figyelemmel kísérték a kármentesítést.
Azok az alkalmazottak, akik korábban féltek bejelenteni a problémáikat, elkezdték alkalmazni az új eljárásokat.
Néhány jelentés félreértésnek bizonyult.
Mások valódi problémákat tártak fel.
Mindkettő számított.
Mert egy megbízható banknak szüksége volt egy módszerre, amivel meg tudja különböztetni őket.
Egyik délután Daniel meghívott ebédelni egy kis étkezdébe a központ közelében.
Grillezett sajtos szendvicset és paradicsomlevest rendelt.
Ugyanígy rendeltem.
Egy ideig a munkáról beszélgettünk.
Aztán megkérdezte, tudom-e, miért alapította a nagyapja a bankot.
Megráztam a fejem.
„Egy kőműves fia volt” – mondta Daniel.
Mosolyogtam.
„Apám lifteket javított.”
Dániel bólintott.
– Akkor ezt meg fogod érteni.
Elmesélte, hogy a nagyapja egyszer bement egy bankba azzal a pénzzel, amit az építkezéseken spórolt meg.
A menedzser nem volt hajlandó számlát nyitni, mert nem hitte, hogy a banknak fizikai munkásra van szüksége.
Néhány évvel később Daniel nagyapja egy kis környékbeli bankintézet partnere lett.
Végül a Mercer család kibővítette.
„Azt akarta, hogy a kétkezi munkát végző emberek szívesen látottnak érezzék magukat” – mondta Daniel.
A kifakult kabátra gondoltam.
A sáros csizmák.
A bérszámfejtés.
„Szóval ezért jöttél építőmunkásnak öltözve.”
Bólintott.
„Részben. A panaszok olyan embereket érintettek, akikre gyakran nyomást gyakoroltak, mivel az alkalmazottak azt feltételezték, hogy nem kérdőjeleznének meg egy díjat sem.”
Lenézett.
„A nagyapám biztosan dühös lett volna amiatt, ami a 47-es fióktelepen történt.”
Kortyoltam egy kávét.
„És te?”
Daniel tekintete találkozott a szememben.
„Az voltam.”
– Akkor miért nem tudtad korábban?
Egy hosszú pillanatig csendben volt.
Végül válaszolt.
„Mert jobban hittem a teljesítményjelentésekben, mint a panaszokban.”
Értékeltem az őszinteséget.
Folytatta.
„Richard fiókja papíron kivételesnek tűnt. Victor kiváló értékeléseket kapott. Folyamatosan olvastam a számokat, amelyek azt mondták, amit hallani akartam.”
A vásárlókra gondoltam.
Az e-mailek.
A panaszok, amik eltűntek.
„És most?”
„Most azokat a számokat próbálom leolvasni, amelyek kellemetlenül érintenek.”
Halványan elmosolyodtam.
„Ez már egy kezdet.”
Nevetett.
„Nagy dicséret tőled.”
Befejeztük az ebédet.
Aztán visszatért dolgozni.
Néhány hónappal később Richard és Victor munkaügyi ügyei már régen megoldódtak, de a szabályozási felülvizsgálat továbbra is ajánlásokat fogalmazott meg.
A bank további monitoring és korrekciós kötelezettségeket vállalt.
Az ügyfelek továbbra is visszatérítést kaptak, ha az értékelések jogtalan terheléseket találtak.
Nem minden volt alkalmazott értett egyet minden döntéssel.
Nem minden vásárló döntött úgy, hogy marad.
És nem gondoltam, hogy muszáj lesz nekik.
A bizalom, ha egyszer megsérül, nem áll helyre attól, hogy egy elnök jó beszédet mond.
Ismétlődő döntések révén helyreáll, amikor senki sem figyel.
Egy péntek délután hónapok óta először látogattam meg a 47-es fiókot.
A hall szinte ugyanúgy nézett ki.
Ugyanaz a márványpadló.
Ugyanazok a kék székek.
Ugyanaz a sor pénztárgépek.
De Richard teljesítménytáblázata eltűnt a pihenőből.
Egy új fiókvezető, Cynthia Brooks üdvözölt.
Húsz évig dolgozott közösségi banki szektorban, és arról volt híres, hogy megjegyezte az ügyfelek nevét.
„Emma, üdv újra itt.”
Mosolyogtam.
„Hogy mennek a dolgok?”
“Elfoglalt.”
A nő nevetett.
„Ami jobb, mint az unalmas.”
Aztán megkérdezte, hogy szeretném-e megfigyelni az új számlanyitási folyamatot.
Egyetértettem.
Pár méterre álltunk a négyes pénztárgéptől.
A régi állomásom.
Egy Leah nevű fiatal alkalmazott egy vásárlót szolgált ki.
Kifakult építkezési dzsekit viselt.
Durvák voltak a kezei.
Egy mérőszalag lógott az övéről.
Egy egyszerű folyószámlát szeretett volna, ahová közvetlenül befizethetett volna.
Leah elmagyarázta a rendelkezésre álló lehetőségeket.
Megmutatta neki a díjtáblázatot, és leírta, hogy mely szolgáltatások tartoznak bele.
Aztán a választható termékekre mutatott.
„Ezek elérhetők, ha szükséged van rájuk” – mondta. „De nem kell megvenned őket ahhoz, hogy megnyisd az alapszámlát.”
A férfi megkönnyebbültnek tűnt.
„Jó. Csak kell egy hely, ahová el tudom vinni a fizetésemet.”
Lea bólintott.
„Akkor állítsuk össze.”
Semmi drámai nem volt a beszélgetésben.
Nincs elnök.
Nincsenek auditorok.
Nincsenek beszédek.
Csak egy banki alkalmazott, aki segít valakinek számlát nyitni anélkül, hogy az aprónak érezné magát.
Ott álltam és hallgatóztam.
Egy pillanatra eszembe jutott az a nap, amikor egy kartondobozban vittem ki a holmijaimat.
Meg voltam rémülve.
Szégyellem magam.
Biztos voltam benne, hogy helyesen cselekedtem, és ugyanilyen biztos voltam abban is, hogy a helyes cselekedet mindenembe kerülhet.
Arra gondoltam, hogy milyen gyakran mondják az embereknek, hogy az őszinteséget megjutalmazzák.
Néha az volt.
Néha nem így volt.
Ismertem olyan alkalmazottakat, akik igazat mondtak, és mégis elszalasztották a lehetőségeket.
Azok a vásárlók, akik panaszkodtak, de figyelmen kívül hagyták őket.
Popular Posts
→- 1
- 2
- 3
- 4
Recently Viewed
Stories you read recently will appear here.
