Mój kierownik banku mnie zwolnił, bo odmówiłem oszukania pracownika budowlanego na 200 dolarów – potem mężczyzna wrócił, a mój szef zbladł

Spojrzał w stronę korytarza.

“Dlaczego?”

„Nie powiedziano mi.”

Richard podszedł bliżej.

„Emma, ​​jeśli myślisz, że odzyskasz pracę, wywołując kłopoty…”

Za nim odezwał się głos.

„Dzień dobry, Richardzie.”

Wszedł Daniel Mercer.

Żadnych błotnistych butów.

Żadnych wyblakłych kurtek roboczych.

Tylko ciemnoszary garnitur, przeciętna aktówka i ten sam spokojny wyraz twarzy, który zapamiętałem.

Richard odwrócił się.

Jego twarz stała się zupełnie biała.

„Zegarek Mercera.”

Daniel skinął głową.

„Wczoraj zadzwoniłeś do swojego regionalnego kierownika i zapytałeś, czy jakiś klient złożył na ciebie skargę.”

Richard przełknął ślinę.

„Panie, obawialiśmy się nieporozumienia.”

Daniel spojrzał na mnie.

„Emma, ​​miło cię widzieć.”

Spojrzałam na niego.

„Mógłeś mi powiedzieć.”

Skinął głową.

“Ja wiem.”

Richard spojrzał na nas.

„Panie Mercer, mogę wyjaśnić, co się stało.”

Daniel odpowiedział cicho.

„Już to wyjaśniłeś, kiedy myślałeś, że jestem po prostu przeciętnym klientem.”

Następnie udał się w stronę sali konferencyjnej.

Spotkanie rozpoczęło się dziesięć minut później.

Daniel siedział obok Naomi Price, szefowej działu zgodności banku i zewnętrznej biegłej rewidenta.

Victor Hale też tam był.

Miał pięćdziesiąt cztery lata, siwe włosy i znany był ze swoich agresywnych celów sprzedażowych na szczeblu regionalnym.

Odwiedził oddział 47 dwukrotnie w czasie mojego zatrudnienia.

Oba razy pogratulował Richardowi wyjątkowego występu.

Teraz siedział ze skrzyżowanymi ramionami.

Daniel otworzył teczkę.

„Przez ostatnie trzy tygodnie niezależni audytorzy badali praktyki otwierania kont w Branch 47, skargi klientów, obciążenia zwrotne i powiązane zgody regionalne”.

Richard poruszył się na krześle.

Daniel kontynuował.

„W okresie objętym badaniem zarejestrowano czterysta dwanaście kont klientów w ramach zasadniczo podobnych opcjonalnych pakietów produktów.”

Rozejrzał się po stole.

„To nie oznacza automatycznie, że wszystkie zapisy były nieregularne. Ale ten schemat uzasadniał zbadanie”.

Księgowy przedstawił ustalenia.

Na ekranie pojawił się numer.

43.

„Wpłynęło czterdzieści trzy oficjalne skargi klientów dotyczące tych produktów”.

A potem kolejny numer.

34.

„Trzydzieści cztery osoby nie były już objęte aktywnym systemem zarządzania skargami”.

Richard pochylił się do przodu.

„Były zamknięte.”

Odpowiedziała Naomi.

„Należy przechowywać rejestr zamkniętych skarg, w którym będzie można sprawdzić, w jaki sposób zostały one zbadane i rozwiązane.”

Założył z powrotem slajd.

„W tych przypadkach system obsługi klienta nie wykazał żadnej znaczącej historii rozwiązania problemu. Zarchiwizowane notatki i dzienniki pozwoliły nam odtworzyć przebieg zdarzenia”.

Victor poprawił krawat.

„Mogą wystąpić problemy z oprogramowaniem.”

Daniel spojrzał na niego.

„Dlaczego więc zmiany zostały dopuszczone ze względu na status regionalny?”

Twarz Viktora stężała.

Księgowy kontynuował.

„Zidentyfikowaliśmy również 311 działań związanych z zatwierdzeniem lub pominięciem produktu w grupie kont, których dotyczył problem, a które były powiązane z kontem kierownictwa regionalnego”.

Viktor wpatrywał się w ekran.

„Uprawnienia można delegować”.

Naomi skinęła głową.

„Dlatego sprawdzamy dzienniki audytu, zapisy urządzeń i powiązaną komunikację, zamiast opierać się wyłącznie na nazwie użytkownika”.

Daniel przerzucił stronę.

„Dochody oddziału z tytułu składek z tytułu produktów opcjonalnych wzrosły o czterdzieści dwa procent w analizowanym okresie sprawozdawczym.”

Spojrzał na Richarda.

„A twoja premia znacznie wzrosła.”

Richard nic nie powiedział.

Następnie Daniel zwrócił się do Victora.

„Twoja regionalna premia za wyniki również wzrosła”.

Viktor w końcu przemówił.

„Danielu, wysokie wyniki sprzedaży nie są dowodem na popełnienie przestępstwa”.

„Masz rację” – powiedział Daniel.

Przez chwilę Victor zdawał się odczuwać ulgę.

Potem Daniel kontynuował.

„Jednak liczby sprzedaży w połączeniu z wprowadzającymi w błąd informacjami, nierozwiązanymi skargami, wątpliwymi zatwierdzeniami i e-mailami instruującymi pracowników o konieczności ochrony przychodów ze składek pokazują, że trzeba zająć się tą kwestią”.

Naomi pokazała mi e-mail, którego Richard wysłał do kierownictwa regionalnego.

Liczba skarg rośnie, ponieważ klienci nie rozumieją wartości przesyłki. Możemy utrzymać wysoki poziom, jeśli liczba zwrotów pozostanie ograniczona.

Wiktor odpowiedział:

Chronimy liczby. Nie możemy pozwolić, by hałas zatarł ćwiartki.

Poczułem ucisk w żołądku.

W takiej kulturze pracowaliśmy.

Narzekania były głośne.

Klienci byli liczbami.

Protestujący pracownicy stanowili problem.

Richard wskazał na ekran.

„To standardowy język sprzedaży”.

Naomi spojrzała na niego.

„Następnie przeanalizujemy to i rzeczywiste instrukcje przekazane pracownikom”.

Odtworzył nagraną prezentację szkoleniową.

Głos Richarda wypełnił pomieszczenie.

Klienci otwierający konto podstawowe nie powinni mieć możliwości rezygnacji z pełnego pakietu ochrony, chyba że wyraźnie poproszą o wyjątek. Powinno to być standardowym wymaganiem.

Moje serce biło szybko.

Rozpoznałem te słowa.

Słyszałem, jak mówił te rzeczy na spotkaniach.

Teraz jednak były one weryfikowane przez osoby, które rozumiały, czego tak naprawdę wymagają ujawnienia informacji przez bank.

Richard wpatrywał się w stół.

Daniel zwrócił się do mnie.

„Emma, ​​czy to jest zgodne z tym, co ci kazano zrobić?”

Skinąłem głową.

“Ponownie.”

„Czy wyraziłeś swoje obawy?”

“Parokrotnie.”

„Z kim?”

„Richard. I przez portal zgłaszania pracowników.”

Daniel spojrzał na Noemi.

Kobieta skinęła głową.

„Zapisy to potwierdzają”.

Wtedy Daniel przemówił cicho.

„Wysłaliśmy Twoje raporty do tej samej struktury kierowniczej, której praktyki sprzedażowe kwestionowałeś”.

Spojrzałem na niego.

„I nikt nie zwracał na to uwagi”.

Nie próbował chronić firmy.

„Nie” – powiedział. „Nie zrobiliśmy tego”.

Na chwilę w pokoju zapadła cisza.

Potem spojrzał na Richarda i Victora.

„Oboje pozostają poza służbą i mają ograniczony dostęp do czasu zakończenia dochodzenia w sprawie zatrudnienia i działań regulacyjnych”.

Richardowi opadła szczęka.

Victor wstał.

„Nie można zatrzymać lidera regionalnego z powodu kwestionowanych dokumentów dotyczących skarg”.