Mój kierownik banku mnie zwolnił, bo odmówiłem oszukania pracownika budowlanego na 200 dolarów – potem mężczyzna wrócił, a mój szef zbladł

Nie zostałem liderem klasy z dnia na dzień.

Bank zapewnił mi formalne szkolenie, a ja współpracowałem z doświadczonymi specjalistami ds. zgodności, którzy rozumieli przepisy znacznie lepiej ode mnie.

Dowiedziałem się, jak przebiegał proces składania skarg w tej instytucji.

W jaki sposób udokumentowano zwroty opłat?

Jak działają dzienniki audytu.

I dlaczego trzeba było czegoś więcej niż tylko powiedzieć pracownikom, żeby byli mili, żeby zapobiec szkodom.

Były dni, kiedy brakowało mi tego prostego uczucia, jakie wiązało się z pomaganiem komuś w realizacji czeku.

Ale podobało mi się, że dzięki mojej pracy mogę poprawić doświadczenia klientów, których nigdy nie spotkam.

Rok po incydencie awansowałem na stanowisko lidera małego zespołu zajmującego się ochroną klientów.

Wówczas odbyłem dodatkowe szkolenie i pomogłem opracować przegląd procedur rozpatrywania skarg.

Nie przyjęłam tej pracy tylko dlatego, że Daniel mi zaufał.

Zgodziłem się, bo nauczyłem się robić to odpowiedzialnie.

Ponieważ wiedziałem, że są dobrzy pracownicy, którzy chcą uczciwie służyć klientom, ale potrzebują instytucji, która będzie ich w tym wspierać.

Daniel od czasu do czasu wpadał do naszego biura.

Nigdy nie pojawiał się z orszakiem.

Czasami przynosił kawę.

Czasami siedział cicho, podczas gdy pracownicy tłumaczyli mu, co znaleźli.

Nie było idealnie.

Nadal miał instynkty, które przypominały mu człowieka, który spędził dziesięciolecia na zarządzaniu dużymi organizacjami.

W pewnym momencie spotkania zasugerował, żebyśmy zamknęli dochodzenie, ponieważ liczba kont objętych dochodzeniem jest niewielka.

Spojrzałem na niego.

„Jak mały jest?”

“Jedenaście.”

Uniosłam brwi.

Spojrzał na mnie.

Potem zaczął się uśmiechać.

„Powiesz, że jedenaście osób zasługuje na odpowiedzi.”

“Ponownie.”

Zaśmiał się cicho.

„Dobra. Jedziemy dalej.”

To była mała wymiana zdań.

Ale potem się nad tym zastanowiłem.

Prezydent nauczył się słyszeć rzeczy, których niekoniecznie chciał słyszeć.

I dowiedziałem się, że zajmowanie stanowiska kierowniczego nie oznacza, że ​​muszę przestać zadawać trudne pytania.

Bank również się zmienił.

Nie idealnie.

Żadna tak duża instytucja nie zmienia się z dnia na dzień.

Jednakże zarząd powiązał zachęty dla kadry zarządzającej z wynikami osiąganymi przez klientów i jakością reklamacji, a nie wyłącznie ze sprzedażą produktów.

Niezależni audytorzy nadal monitorowali proces naprawczy.

Pracownicy, którzy wcześniej bali się zgłaszać swoje obawy, zaczęli stosować nowe procedury.

Niektóre doniesienia okazały się nieporozumieniami.

Inne ujawniły prawdziwe problemy.

Obydwa miały znaczenie.

Ponieważ wiarygodny bank potrzebował sposobu, aby je wyróżnić.

Pewnego popołudnia Daniel zaprosił mnie na lunch do małej restauracji niedaleko centrum.

Zamówił grillowaną kanapkę z serem i zupę pomidorową.

Zamówiłem to samo.

Przez jakiś czas rozmawialiśmy o pracy.

Potem zapytał, czy wiem, dlaczego jego dziadek założył bank.

Pokręciłem głową.

„Był synem murarza” – powiedział Daniel.

Uśmiechnąłem się.

„Mój ojciec naprawiał windy.”

Daniel skinął głową.

“Wtedy to zrozumiesz.”

Opowiedział mi, że jego dziadek kiedyś poszedł do banku z pieniędzmi, które zaoszczędził na projektach budowlanych.

Kierownik odmówił otwarcia konta, ponieważ uważał, że bank nie potrzebuje pracownika fizycznego.

Kilka lat później dziadek Daniela został wspólnikiem w małej lokalnej instytucji bankowej.

Z czasem rodzina Mercerów rozbudowała firmę.

„Chciał, żeby ludzie pracujący fizycznie czuli się mile widziani” – powiedział Daniel.

Pomyślałem o wyblakłej kurtce.

Błotniste buty.

Lista płac.

„Więc dlatego przyszedłeś przebrany za robotnika budowlanego.”

Skinął głową.

„Po części. Skargi dotyczyły osób, na które często wywierano presję, ponieważ pracownicy zakładali, że nie będą kwestionować zarzutów”.

Spojrzał w dół.

„Mój dziadek byłby wściekły z powodu tego, co wydarzyło się w Oddziale 47”.

Wziąłem łyk kawy.

“A ty?”

Spojrzenie Daniela spotkało się z moim.

„Byłem.”

„To dlaczego nie wiedziałeś wcześniej?”

Przez dłuższą chwilę milczał.

W końcu odpowiedział.

„Ponieważ bardziej wierzyłem w raporty dotyczące wyników niż w skargi”.

Doceniłem szczerość.

Kontynuował.

„Opis Richarda wyglądał wyjątkowo na papierze. Victor miał doskonałe recenzje. Czytałem liczby, które mówiły to, co chciałem usłyszeć”.

Myślałem o klientach.

E-maile.

Skargi, które zniknęły.

„A teraz?”

„Teraz próbuję odczytać liczby, które wywołują u mnie dyskomfort”.

Uśmiechnąłem się lekko.

„To początek.”

On się zaśmiał.

„Wielka pochwała z Twojej strony.”

Zakończyliśmy obiad.

Następnie wrócił do pracy.

Kilka miesięcy później sprawy pracownicze Richarda i Victora zostały rozwiązane, ale organy regulacyjne nadal formułowały zalecenia.

Bank podjął dodatkowe obowiązki w zakresie monitorowania i korygowania.

Klienci nadal otrzymywali zwrot pieniędzy, jeśli w recenzjach wykryto nieautoryzowane opłaty.

Nie wszyscy byli pracownicy zgadzali się z każdą decyzją.

Nie wszyscy kupujący zdecydowali się pozostać.

I nie sądziłem, że będą musieli to zrobić.

Zaufania, raz nadszarpniętego, nie da się odbudować dobrym przemówieniem prezydenta.

Odzyskuje sprawność działania poprzez podejmowanie kolejnych decyzji, gdy nikt nie patrzy.

Pewnego piątkowego popołudnia po raz pierwszy od miesięcy odwiedziłem oddział 47.

Hol wyglądał prawie tak samo.

Ta sama marmurowa podłoga.

Te same niebieskie krzesła.

Ta sama linia kas fiskalnych.

Jednak wykres wyników Richarda zniknął z toalety.

Przywitała mnie nowa kierowniczka oddziału, Cynthia Brooks.

Przez dwadzieścia lat pracował w bankowości społecznościowej i słynął z tego, że pamiętał imiona klientów.

„Emma, ​​witaj ponownie.”

Uśmiechnąłem się.

„Jak się sprawy mają?”

“Zajęty.”

Kobieta się roześmiała.

„Cokolwiek jest lepsze od nudy.”

Następnie zapytał, czy chciałbym zaobserwować proces otwierania nowego konta.

Zgodziłem się.

Staliśmy kilka metrów od kasy numer cztery.

Moja stara stacja.

Młoda pracownica o imieniu Leah obsługiwała klienta.