Mój kierownik banku mnie zwolnił, bo odmówiłem oszukania pracownika budowlanego na 200 dolarów – potem mężczyzna wrócił, a mój szef zbladł

Kiedy to usłyszałem, poczułem ulgę.

Potem się złości.

Ponieważ trzeba było tak wiele zrobić, żeby osiągnąć coś, co powinno było się stać po pierwszej uzasadnionej skardze.

Pewnego popołudnia Daniel zaprosił mnie, abym towarzyszył przedstawicielowi obsługi klienta do domu Margaret Wilson.

Najpierw zapytałem Margit.

Zgodził się.

Kiedy przyjechaliśmy, miała na sobie ten sam kwiecisty kardigan, który widziałam podczas naszej pierwszej wizyty.

„Emma!”

Przytulił mnie.

Potem spojrzał na Daniela.

„Cóż, jeśli to nie ten pan z notatnikiem.”

Uśmiechnął się.

„Dzień dobry, pani Wilson.”

Usiedliśmy przy kuchennym stole.

Specjalista wyjaśnił, że opłaty Margaret zostały zwrócone, a bank dodał odpowiednią kwotę w celu zrekompensowania poniesionej straty finansowej.

Zaproponowali również sprawdzenie jego konta, aby upewnić się, czy spełnia ono jego rzeczywiste potrzeby.

Margaret słuchała uważnie.

Potem spojrzał na mnie.

„Czy to znaczy, że nikt inny nie musi walczyć tak jak ja?”

Szkoda, że ​​nie mogłem tego obiecać.

Zamiast tego powiedziałem: „To oznacza, że ​​bank przeanalizuje inne konta i naprawi wszelkie znalezione problemy. Udostępniają również klientom nowe sposoby zgłaszania wątpliwości poza kontem”.

Kobieta skinęła głową.

Potem spojrzał na Daniela.

„Wiesz, co mnie najbardziej denerwowało?”

Pokręcił głową.

„Pieniądze bolą, to pewne.”

Dotknął zwróconego oświadczenia.

„Ale cały czas myślałem, że może jestem za stary, żeby rozumieć własną bankowość”.

Moje oczy są pełne.

Margaret kontynuowała.

„Ten menedżer rozmawiał ze mną, jakbym był głupi. A kiedy się poskarżyłem, sprawił, że poczułem się jeszcze bardziej głupi z powodu moich uczuć”.

Daniel wydawał się nieśmiały.

„On nie był głupi, pani Wilson.”

„Teraz wiem.”

Uśmiechnął się smutno.

„Emma była pierwszą osobą, która mi to uświadomiła.”

Spojrzałem w dół.

Wtedy Margit sięgnęła przez stół.

„Dziękuję, kochanie.”

Po raz pierwszy odkąd mnie zwolniono, poczułem, że coś w mojej piersi się rozluźnia.

Nie dlatego, że bank zaoferował mi powrót do pracy.

Ponieważ kobieta, o której pieniądze na zakupy się martwiłem, w końcu znała odpowiedź.

Prawdziwa odpowiedź.

I odzyskał swoją godność.

Tydzień później zadzwonił do mnie Marcus Reed.

Przejrzano relacje załogi.

Opłaty uiszczone bez upoważnienia zostały wycofane.

Niektórzy pracownicy zdecydowali się zachować swoje konta bieżące.

Inni ich zamknęli.

Marcus roześmiał się, gdy o tym opowiedział.

„To zabawne, Emmo. Okazuje się, że ludzie podejmują lepsze decyzje, kiedy ktoś im je faktycznie daje.”

Uśmiechnąłem się.

„Wyobraź sobie.”

Potem zrobiło się poważnie.

„Dziękujemy, że stanęliście w naszej obronie.”

Wyjrzałem przez okno mojego małego mieszkania.

Znów padał deszcz.

Ten sam zimny październikowy deszcz, który przemoczył mój płaszcz, gdy straciłem pracę.

„Marcus, nie zrobiłem nic niezwykłego.”

Było cicho.

Potem powiedział: „To właśnie pogarsza sprawę, prawda?”

Myślałem o tym.

Miał rację.

Powiedziałem klientowi, że nie musi kupować czegoś, czego nie chce.

I jakoś w banku, w którym pracowałem, stało się to aktem buntu.

Część 5: Konto, którego nikt nie próbował mi sprzedać

Pół roku po tym, jak Daniel Mercer wszedł do oddziału 47 w butach budowlanych, ja stałem w sali szkoleniowej w siedzibie banku.

Przede mną siedziało dwudziestu siedmiu nowych pracowników.

Niektórzy z nich nigdy nie pracowali w bankowości.

Inni przybyli z oddziałów zlokalizowanych na terenie całego stanu Ohio.

Byli tam, aby dowiedzieć się więcej na temat zgody klienta, zarządzania skargami i tego, jak rozpoznawać praktyki sprzedażowe przekraczające granice.

Spojrzałem na pierwszy slajd.

Wszystkie produkty muszą być prezentowane uczciwie.

Wydawało się to wręcz zawstydzająco proste.

Potem przypomniałem sobie, że Richard powiedział, że nie płacą mi za odróżnianie sprzedaży od kłamstwa.

Uśmiechnąłem się.

„Zanim zaczniemy, chcę coś powiedzieć.”

W pokoju zapadła cisza.

„Zwolniono mnie sześć miesięcy temu, bo powiedziałem klientowi, że nie musi kupować dodatkowej usługi za 200 dolarów”.

Kilka osób się gapiło.

Młody mężczyzna w drugim rzędzie podniósł rękę.

“Poważnie?”

“Poważnie.”

Wyjaśniłem co się stało.

Lista płac.

Dokumenty.

Biuro.

Odznaka, której żądał Richard.

I te trzy tygodnie, kiedy byłem bezrobotny.

Nie opowiedziałem tej historii, żeby wydać się bohaterskim.

Chciałem, żeby zrozumieli, że polityka ta nie jest po prostu dokumentem, którego bank oczekuje, że wszyscy zapamiętają.

To musiało coś znaczyć, skoro twój przełożony kazał ci to zignorować.

Kobieta siedząca z przodu zapytała: „A co jeśli nasz szef będzie nalegał?”

Skinąłem głową.

„To jest dokładnie właściwe pytanie.”

Pokazałem im nowe procedury eskalacji.

Niezależne kanały zgłaszania.

Notatki pisemne.

Kontakty ds. zgodności

Ochrona przed odwetem.

Potem dodałem: „Bank nadal musi udowodnić, że te systemy działają. Jeśli coś zgłosisz i nikt nie odpowie, pytaj dalej i skorzystaj z kolejnej ścieżki eskalacji”.

Młody mężczyzna ponownie podniósł rękę.

„Czy klienci są naprawdę zainteresowani tak niskimi opłatami?”

Spojrzałem na niego.

„Ile kosztuje ten mały?”

Wzruszył ramionami.

„Dwadzieścia dolarów?”

Myślałem o Margaret Wilson.

„Dwadzieścia dolarów mogłoby wystarczyć na lunch dla pracownika na dwie zmiany. Mogłoby to być lekarstwo. Mogłoby to być różnica między tym, czy starczyłoby pieniędzy na bilet autobusowy, a tym, czy mógłby wrócić do domu pieszo”.

Robiłem sobie przerwę.

„Wysokość honorarium nie decyduje o tym, czy klient zasługuje na sprawiedliwość”.

Powoli skinął głową.

Kontynuowałem szkolenie.

Po spotkaniu Olivia podeszła.

„Jak poszło?”

„Nikt nie zasnął.”

Kobieta się roześmiała.

„To właśnie sprawia, że ​​odnosi sukces”.

Uśmiechnąłem się.

Moje nowe stanowisko to koordynator ds. relacji z klientami.